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家具保修售后有貓膩 行家為你揭秘六大盲區
2011-05-23 10:01   本站原創

  購買家居產品,你保修了嗎?針對此問題,近日,筆者走訪了多個家居賣場,對多位消費者進行了抽樣調查。數據顯示,享受過保修服務的消費者不到20%,這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業存在著較大差距。

  為什么會出現這種情況?家居行業的產品保修狀況究竟如何?根據本報筆者歷時一個多月的調查,家居行業的保修服務可謂十分參差,好信譽的品牌可以做到5年以上的保修,終生維護,甚至有回購服務,而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。

  現象篇

  3萬元家具的保修遠不如300元家電

  3萬元一件的家具,在目前的市場上已經算是中高檔家具了,然而,就平均水平而言,其保修服務卻遠不如售價只有300元的家電。

  一嘆:一年保修何其短暫

  筆者在各賣場經營中高檔家具的商家了解到,大多數商家都只有一年的保修時間,超出一年如要維修就需要付費了,收費維修期多為5年,5年以后可能就沒有維修服務了,而售價3000元以下的空調機保修期一般有3-5年,至于收費服務通常都會延續到終生。

  一年的保修期,雖然符合國家的規定,卻被很多消費者認為“很沒誠意”。有消費者稱,用木頭、金屬做的家具,劃痕、污跡等都不在保修范圍內,而家具在一年內出現問題的幾率實在太小,而一年過后所有維修就要收錢了。

  二嘆:手無憑據如何保修

  筆者在賣場走訪時發現,除了少量較為規范的商家外,大多數家具、建材產品在銷售時不會出具產品說明以明確保修責任。部分家具在售賣時還沒有正式發票,只有收據或發貨單。更關鍵的是,幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關于售后服務的事項,當消費者主動問及,大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他,甚至想把提出這些問題的人請走,還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。

  三嘆:保修范疇不明確

  更讓人擔心的還有保修的范疇。筆者在采訪中發現,大多數特價產品都不在保修范圍內,但在消費者購買的過程中,也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且,“人為損壞”也不在保修之列,可什么才算人為損毀?大多數銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法,自然會讓很多消費者感到十分糾結。

  四嘆:全國聯保難以做到

  其實,由于生產廠家的實力不同,不僅是維修年限,就連服務項目家居企業也是與家電行業存在很大差異。比如說,家電企業往往會在全國各大城市設立專門的配送中心和維修網點,接受全國聯保,生產廠家或其特約維修點會提供統一標準的服務,而在家居行業,除了少量有規模的企業有全國性的銷售和服務網絡外,很多企業基本都做不到。

  五嘆:上門時間遙遙無期

  很多家居企業對消費者提出的保修要求,如最遲何時答復、何時上門維修等都并無明確的規定。在采訪過程中,不少消費者反映,保修電話要么遲遲沒人接,要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心,要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修,讓人對保修失去信心。

  六嘆:榜樣效應并不明顯

  當然,家具行業的維修服務也有亮點,知名品牌商家提供的保修服務相對較好,某企業的相關負責人就表示,其產品將提供3年左右的保修服務和終身的維護服務,實木家具品牌———木?奕的保修期則長達10年。

  專業做沙發的品牌,把售后服務的范圍和年限規定得特別細,明確沙發內框會保修5年,車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產品售后服務則普遍較好,各品牌櫥柜的免費保修年限多在2-3年,很多企業都有終生維護服務。而知名品牌像歐派等,保修年限則達到5年,保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。

  價格更高的紅木產品,其保修服務又會好很多。很多紅木企業都推出了“一年包退,三年包換,終生保養”等服務政策。知名品牌企業在這方面會做得更好一些:如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具,推出了20年7折回收的服務;同獲這一稱號的伍氏興隆則已經多次以高于原價回購過許多自己生產的家具。林偉華介紹說,紅木家具和別的家具不一樣,很多現代家具用了幾年之后就沒用了,但紅木是越老越值錢,越用越好看的,所以生產企業對自己產品自然有了勇于承擔的保修責任。

  只可惜家居行業太分散,品牌企業所占的市場份額并不大,示范效應并不明顯,瑕不掩瑜。

  困惑篇

  消費者對保修問題“了”而不“解”

  消費者自身是否也有責任?現場調查顯示,雖然大多數消費者都知道家具、建材產品也有保修,并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務事項,但可以大多數人都是“了”而不“解”,因為半數以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚,包修范圍更是不甚了了,當產品質量出現了問題之后,近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務的人還不到兩成。

  所謂“一個巴掌拍不響”,當年家電市場上也是因為有了眾多維權事件后才會換來今天的如此規范,價值不菲的家居產品保修問題,消費者是否也應該更主動一些、更積極一些呢?

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